28/10/2015 - La meilleure alternative pour résoudre les conflits dans le domaine de l'assurance est la médiation.

Menéame

L'importance de promouvoir une culture de la médiation, et d'attirer les parties opposées à ce autre procédure que les tribunaux ordinaires, sont les principales conclusions du petit-déjeuner thématique « La médiation dans le secteur des assurances », organisé par la Fundación Técnica Industrial, dans le cadre de son cycle de journées thématiques, axées sur des thèmes d'actualité qui intéressent et affectent la société.

La journée thématique, tenue le 23 octobre dernier à Royal Academy of Ingénierie, a été structuré autour de deux tables rondes, et a réuni d'éminentes personnalités et des experts dans les domaines de la justice, de l'assurance et de la médiation.

En premier lieu, le Président de la Fondation technique industrielle et du Conseil général de l'ingénierie technique industrielle d'Espagne (COGITI), José Antonio Galdón Ruiz, a inauguré le petit déjeuner thématique en soulignant particulièrement que "la médiation est un service fondamental que nous voulons stimuler depuis l'ingénierie technique industrielle, avec le désir d'être réellement introduit dans la société, et dans l'amélioration de la coexistence des citoyens."

Le premier bureau, animé par le Vice-Président de la Fondation technique industrielle et du COGITI, Juan Ignacio Larraz Plo, a eu comme conférenciers Ramón Entrena Cuesta, avocat des cours générales et conseiller juridique du COGITI; Ana Ma Carrascosa Miguel, magistrate et chef de la Section des études et rapports du Conseil général du pouvoir judiciaire (CGPJ); Ana García Garona, Responsable de la zone de réglementation de la Direction générale des assurances et des fonds de pension, et Julio Carlos Fuentes, Secrétaire général technique du Ministère de la justice.

Ana María Carrascosa Miguel, juge et chef de la Section des études et des rapports du Conseil général de la magistrature (CGPJ), qui a axé son exposé sur "La médiation intrajudiciaire en assurance," a indiqué que toute la procédure judiciaire permet d'intégrer la médiation. "Parfois, la médiation est confondue avec la conciliation, et il convient de ne pas le faire. Tout d'abord, il doit y avoir horizontalement et neutralité, et il est très difficile pour celui qui exerce en tant qu'autorité (juges et secrétaires), dans la médiation, d'être vraiment neutre, et de ne pas empiéter sur la résolution possible du conflit de ses propres convictions et de ce qu'est son professionnalisme. C'est pourquoi je pense que nous devrions rejeter catégoriquement la possibilité que ceux qui font partie de l'appareil judiciaire, nous soyons également des médiateurs," a-t-il déclaré.

Il a également souligné que de nombreux barreaux ont créé des institutions de médiation, "mais pas par conviction, mais parce qu'ils pensent que, puisqu'il faut le faire, nous le faisons au moins. La médiation dans la société n'a donc que peu d'importance, car ce sont ceux qui devraient le faire qui entravent réellement l'accès à la médiation." À son avis, et à cet égard, "les avocats ne sont pas les coupables, mais ils sont responsables, pour un sujet de méconnaissance," à quoi il a ajouté que ces professionnels ne doivent pas être exclus de la procédure, car ils seront toujours ceux qui conseilleront juridiquement leurs clients.

En conclusion, il a souligné que "nous devons tous créer une confiance en faveur de la médiation et tenir compte des avantages de celle-ci: gagner du temps et avoir la maîtrise, par les deux parties, du règlement du conflit. Il faut explorer d'autres moyens de substitution à la juridiction."

Pour sa part, Ana García Barona, Responsable du domaine de réglementation de la Direction générale des assurances et des fonds de pension, et secrétaire du Conseil consultatif des assurances relevant de la D.G.S et de la F.P, dans son exposé sur "La médiation extrajudiciaire des assurances" a souligné l'avantage que représente la médiation pour le client d'une compagnie d'assurance, car en étant en mesure de décider du conflit, il obtient une satisfaction, et pour l'assureur, il est beaucoup moins cher de se rendre à la médiation que d'aller au procès. En outre, il a passé en revue toutes les règles régissant les systèmes de résolution extrajudiciaire en matière d'assurance.

L'intervention de Julio Carlos Fuentes Gómez, Secrétaire général technique du Ministère de la justice, avait pour thème principal "La situation législative et des registres au sein du Ministère de la justice." Selon des sources, "il faut construire un modèle de médiation et attirer les parties à la négociation." Accéder à la médiation, dans le domaine des assurances, implique d'éviter de nombreux coûts du conflit, notamment les coûts économiques et émotionnels. "En outre, dans le domaine des assurances, l'image commerciale compte beaucoup, et résoudre les litiges de manière amicale est très positif pour la société."

Il a également souligné l'avantage que présentait l'économie de temps de la médiation. "Il est résolu en beaucoup moins de temps que les procès ordinaires, et il est beaucoup plus économique," a-t-il indiqué. En ce qui concerne le Registre des médiateurs du Ministère de la justice, il a expliqué que celui-ci "est né avec peu de ressources, et qu'il y a eu d'abord quelques complications, qui sont progressivement résolues." Il a également reconnu la nécessité de travailler de manière plus collaborative avec les Collèges professionnels qui ont formé des médiateurs de leurs collectifs respectifs (comme le COGITI). En conclusion, il a souligné "l'absence d'une culture de la médiation en général." "Il y a deux collectifs qui ont en leur main que cela fonctionne: les avocats et les juges. Beaucoup d'avocats ont peur de la révolution que suppose la médiation, et ils ont tellement d'incertitudes qu'ils ne sont pas en mesure de faire un vrai saut. Cependant, les citoyens doivent savoir qu'il existe une alternative avant d'être traduits en justice."

La deuxième table, qui a été modérée par Luis Francisco Pascual Piñeiro, Directeur de la Fundación Técnica Industrial, a commencé par un exposé de Ma Aránzazu del Valle Schaan, Secrétaire générale de l'UNESPA (Union espagnole des organismes d'assurance et de réassurance), intitulé "Assurances en matière de médiation: règlement des conflits." Le 1er janvier 2016, les médiations dans le domaine de l'automobile commenceront. Il a ainsi souligné l'importance de la solution extrajudiciaire du conflit dans le secteur de l'assurance. D'après les données qu'il a fournies, il existe actuellement 125 millions de contrats d'assurance et 50 millions de sinistres sont gérés chaque année; et bien que les conflits soient faibles, il est également vrai que lorsque des divergences se produisent entre les parties concernées, il faut trouver d'autres moyens de parvenir à une solution aussi efficace et économique que possible. À cet égard, les compagnies d'assurance sont les premières à vouloir régler un conflit dès que possible. " Cela exige des solutions extrajudiciaires; grâce aux accords entre les assureurs, et suivant des règles objectives, nous avons réussi à résoudre 1,8 million de sinistres par an sans recourir à la voie judiciaire. Les différends sont réglés dans un délai moyen de sept jours, et sans que l'assuré ne sache même," a-t-il indiqué.

Pour terminer, il a fait remarquer que " nous devons tous changer la culture; nous avons vécu dans un monde où nous pensions que nos intérêts étaient mieux protégés par la voie judiciaire, et les compagnies d'assurance doivent changer cette façon de voir les choses." Ainsi, le secteur de l'assurance s'efforce d'introduire la médiation comme la meilleure alternative au règlement des conflits.

L'intervention suivante, "La médiation en tant que système de règlement des conflits d'assurance," a été confiée à Paulino José Fajardo Martos, avocat de Herbert Smith Freehills et médiateur C.E.D.R. (Centre pour la résolution effective des conflits, Londres), qui s'est demandé quelles étaient les raisons pour lesquelles la médiation ne fonctionnait pas dans certains cas. Selon lui, "le principal problème est le manque de qualité des médiateurs, comme le disent les enquêtes menées. La médiation implique une série de techniques et de compétences à acquérir. Parfois, les avocats n'ont pas une vision réelle du conflit. Il échoue également en raison du manque de connaissance du client/utilisateur, et de la tendance à rejeter l'inconnu." Il a ensuite expliqué la procédure de médiation et le rôle du médiateur.

S'agissant des capacités du médiateur, il a mis l'accent sur les suivantes: capacité à instaurer la confiance (préparation de l'environnement et des parties), contrôle du processus (pour ne pas perdre de temps), compétences en communication et application de techniques de déverrouillage.

Pour sa part,Dimanche Villero Carro, Président du Conseil andalou des collèges d'ingénieurs techniques industriels (CACITI), Doyen de COPITI Cadix et ingénieur médiateur, a parlé de "l'ingénierie de médiation en assurance." Il a souligné que, surtout dans le secteur de l'assurance, il est indispensable de donner une image de solvabilité, de dynamisme, et d'attention exquise au client, ainsi que la recherche de la fidélisation du client de l'entreprise d'assurance. "En Espagne, nous avons tendance à judicariser pratiquement tout, et finalement la justice est complètement submergée. Les conflits créent une situation de crise, et plus le temps est long sans parvenir à résoudre le conflit, plus le sentiment d'abandon dont souffre l'assuré est grand," a-t-il précisé.

Le ralentissement de la justice entraîne des coûts, qui génèrent des intérêts de retard, ainsi qu'un coût émotionnel. Pour Villero, "les parties doivent trouver leur propre solution, et elles peuvent y parvenir par l'intermédiaire de médiateurs spécialisés. Beaucoup d'ingénieurs se consacrent à l'expertise médico-légale, et nous avons fait un pas en avant pour nous former à la médiation, dans le domaine de l'assurance."

La figure de l'ingénieur médiateur, qui comprend le conflit, apparaît alors et peut apporter plus de valeur à la résolution du conflit. Villero a rappelé le moment où le COGITI a constitué l'institution de médiation In.Me.In. (www.inmein.es), en janvier 2013, qui compte 50 délégations territoriales, et a commencé à dispenser une formation spécifique aux ingénieurs médiateurs, en vertu de la loi 5/2012 du 6 juillet 2013 sur la médiation en matière civile et commerciale.

Il a également souligné la nécessité d'une campagne d'information pour sensibiliser la société aux avantages de la médiation. "Les conflits peuvent être réglés autrement, et j'encourage les compagnies d'assurance à rechercher des professionnels de l'ingénierie dûment formés, appartenant à des institutions sérieuses, et qui les aident à fidéliser leurs assurés," a-t-il conclu.

Enfin, il est intervenu. Verónica Fernandez Messías, Consultante de TMI, qui a donné une vision "au-delà des aspects juridiques" sur les compétences personnelles des médiateurs. À cet égard, il a indiqué que "il est nécessaire de développer des compétences personnelles pour pouvoir mener à bien le processus de médiation, et que toutes peuvent être formées. L'important, c'est que les deux parties en présence soient satisfaites de la résolution du conflit et aient le sentiment qu'elles ont gagné, et c'est là aussi l'aspect psychologique que doit avoir le médiateur, qui doit avant tout assumer et comprendre les règles de la communication."

Le président du COGITI, José Antonio Galdón, il a fermé la journée. "Je resterais optimiste sur tout ce qui peut être fait dans la médiation. Nous pouvons tous améliorer, la loi sur la médiation est sortie en 2012 et depuis l'ingénierie technique industrielle depuis près de trois ans nous formons les ingénieurs médiateurs (il y a actuellement plus de 400). Le chemin n'est pas facile, mais les ingénieurs ont toutes les qualités pour mener à bien la médiation, principalement par notre sens pragmatique." S'agissant des avantages de la médiation, il a souligné que "les deux parties au conflit sont satisfaites, et le problème est définitivement résolu, il n'y a ni vainqueur ni vainqueur. La culture de la médiation devrait commencer dans le même établissement d'enseignement, et je pense que nous pouvons faire en sorte qu'en Espagne on puisse être considéré comme un pays exemplaire par la médiation, et qu'en quelque sorte, nous améliorions notre coexistence et notre société dans son ensemble."

La médiation est un système beaucoup plus économique et plus rapide que la justice traditionnelle, mais le plus important est qu ' une solution satisfaisante soit trouvée pour les deux parties, ce qui permet d'éliminer définitivement le conflit et de contribuer à une meilleure coexistence et paix sociale. En effet, étant donné l'ampleur des affaires qui peuvent être retenues, et selon les données fournies par le CGPJ et le Parlement européen, la médiation réduit de 30% le blocage judiciaire, réduit les coûts de 78% et réduit de 460 jours la durée d'un litige (la moyenne de résolution d'un peloton en Espagne est de 510 jours, mentes qui par cette voie rapide est de 50 jours).

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Cabinet de communication

Conseil général de l'ingénierie technique industrielle d'Espagne

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