12/12/2012 - Pratiques trompeuses en matière de changement de fournisseurs de services

Menéame

Enquêteurs Université Carlos III de Madrid (UC3M) analyse les pratiques trompeuses et déloyales du point de vue du droit de la consommation qui favorisent le phénomène croissant du "switching cost" associé au coût de la modification des prestataires de services tels que les assurances, les télécommunications ou l’énergie.

L’expression "switching cost" renvoie aux Coûts de changement de fournisseur, soit dans le domaine de l’énergie, soit dans la fourniture de tout autre service (télécommunications, assurances, etc.). Cependant, les chercheurs soulignent que dans le secteur de l’énergie, ces coûts sont particulièrement importants, car il existe une rigidité sur le marché en raison de la loyauté contractuelle très forte qui existe, de sorte que la mobilité ou la volonté de changement du consommateur par rapport au fournisseur est pratiquement sans importance. En fait, selon les données de l’Union européenne (UE), contre les changements opérés de prestataires dans le secteur de l’assurance automobile (25%) ou de la téléphonie mobile (22%), dans le secteur du gaz à peine environ 6%. Cela est essentiellement dû à la réticence, en raison de l’incertitude, du manque d ’ et par la situation passive même du consommateur face à un intangible comme peut être l’énergie, indique le professeur Manuel Ignacio Féliú, du Département de Droit Privé de l’UC3M. Parce que quand on rentre à la maison, il ajoute simplement que l’énergie est déjà et tend à ne pas s’inquiéter de rien d’autre, comme: qui la fournit, qui la commercialise ou quel est le réseau qui existe derrière ce complexe mécanisme nécessaire à son développement. "Ce sont les obstacles qui existent actuellement et que nous nous consacrons à étudier dans le cadre de notre travail," explique-t-il.

Le phénomène du switching cost favorise la possibilité de pratiques déloyales entre les concurrents eux-mêmes. Par exemple, ceux-ci cherchent parfois à encourager le changement de fournisseur en présentant des agents auxquels personne n’a fait appel chez les clients pour leur fournir des informations; l’objectif est d’obtenir le changement de loyauté de ce client. "Oui, le simple travail d’information du consommateur est légal, mais il est totalement contraire au droit la pratique consistant à identifier le sujet actif dans un certain concept (comme opérateurs, lecteurs de compteurs, techniciens, etc.) pour réaliser une "campagne sur place" proactive en faveur du concurrent et essayer de déplacer la volonté du client/consommateur" - préciser le professeur Feliu. "C’est une pratique trompeuse et déloyale qui, continue-t-elle, est souvent aggravée par le fait de ne pas fournir les informations exactes et fidèles sur les nouvelles conditions, ainsi que, dans de nombreux cas, par la proposition de changement de fournisseur elle-même."

Cette ligne de recherche se développe dans le cadre de la Chaire Asgeco de l’UC3M, créée en 2008 dans le domaine du droit de la consommation pour analyser en profondeur certains secteurs sensibles tels que les marchés financiers, les codes de conduite, l’espace numérique, les télécommunications et l’énergie. Pour chacun de ces secteurs, la chaire choisit une équipe d’experts; en l’espèce, il existe depuis 2009 un accord de recherche avec Gas Natural-Fenosa sur la protection des consommateurs dans le secteur de l’énergie gazique. " Parmi les questions soulevées, et soulignées par les documents de l’UE elle-même, figure précisément l’absence de culture de switching cost ," dit Manuel Ignacio Feliu, directeur de cette chaire.

Comme cela a été démontré lors des Journées sur l’efficacité énergétique, la consommation et la concurrence, organisées récemment par l’UC3M et le gaz naturel et forestier, beaucoup reste à faire. " Nous sommes à un tournant, peut-être en raison de la situation économique, de la nécessité impérieuse de rechercher l’efficacité énergétique, du développement des réseaux et compteurs intelligents smart grids et des directives établies dans la directive 2012/27 " - reconnaît le professeur Feliu. Les conséquences que peut avoir sur le marché de l’énergie la transposition de cette directive se traduisent, selon les chercheurs, par une plus grande efficacité énergétique (optimisation de la consommation énergétique) et une plus grande transparence et information (audits énergétiques, évaluation énergétique et facture en fonction de la consommation réelle).

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